Woonzorglijn ziet aantal klachten terug stijgen in 2025

Omdat een klacht over verschillende onderdelen van het woonzorgcentrum kan gaan, deelt de Woonzorglijn de klachten op in deelklachten volgens thema. In 2025 werden de 613 klachten zo opgesplitst in 1.450 deelklachten. De meeste deelklachten (60%) van 2025 hadden betrekking op zorg en kwaliteit van de dienstverlening in de ouderenvoorzieningen. Vooral klachten over medicatie, hulp bij dagelijkse activiteiten en dagelijkse lichaamsverzorging kwamen vaak terug. Klachten over omkadering en personeel (15%) en rechten en plichten van bewoners (14%) komen daarna het vaakst voor.

Van de 1.450 deelklachten werden er al 848 volledig onderzocht. Daarvan bleek 58% gegrond en werd er dus een inbreuk op een erkenningsvoorwaarde vastgesteld. Bij de gegronde deelklachten moet de voorziening actie ondernemen om de oorzaak van de klacht op te lossen en opnieuw te voldoen aan de erkenningsvoorwaarden. Dit moet aangetoond worden aan de hand van een remediëringsplan en wordt verder opgevolgd door het Departement Zorg.

30% van de al onderzochte deelklachten bleek ongegrond. De overige deelklachten waren niet meer vast te stellen of werden geannuleerd omdat de klachtindiener afzag van zijn klacht. 602 deelklachten zijn nog in onderzoek, waardoor een uitspraak op dit moment nog niet mogelijk is. 

Van de 1.450 deelklachten gaf de Woonzorglijn voor 53% een opdracht aan Zorginspectie om ter plekke een onderzoek uit te voeren. 

Karine Moykens, secretaris-generaal van het Departement Zorg: “We hebben geen eenduidige verklaring voor de stijging van het aantal klachten in 2025. Het is ook afwachten om te zien of het om een eenmalige stijging gaat of we ze dit jaar ook verder zien toenemen. Dat mensen de Woonzorglijn weten te vinden, blijft wel een positief signaal. Het laat ons toe om gerichter en risicogestuurd te inspecteren en sneller in te grijpen waar de kwaliteit van zorg onder druk staat. Klachten kunnen ook leiden tot een verhoogd toezicht wanneer het Departement Zorg dit nodig acht. De Woonzorglijn speelt dus een cruciale rol bij het in kaart brengen van knelpunten in de ouderenzorg. Maar het blijft belangrijk dat voorzieningen hun interne klachtenbehandelingssystemen laagdrempelig houden, zodat bewoners en hun families hun bezorgdheden in eerste instantie bij de voorziening zelf kunnen melden.”

Vlaams minister van Welzijn Caroline Gennez deed vorig jaar na enkele zwaarwichtige en agressieve feiten in woonzorgcentra nog een oproep om nooit weg te kijken als er zaken niet lopen zoals het hoort en om zo veel mogelijk zaken te melden. "Het is heel goed om te zien dat steeds meer mensen hun weg vinden naar de Woonzorglijn als ze vragen of klachten hebben. Daarom deed ik vorig jaar nog een oproep om zo mogelijk zaken te melden. Als er iets misloopt, mag dat nooit onder de mat geschoven worden. Dus het is goed dat er meer gemeld wordt. Dan kunnen we daarmee aan de slag. Tegelijk blijft het belangrijk bewoners en hun familie hun zorgen ook kunnen aankaarten bij voorzieningen zelf en dat interne procedures makkelijk en toegankelijk zijn." 

Lees hier het volledige jaarverslag.