De woonzorglijn
De Woonzorglijn geeft informatie en advies en behandelt klachten over residentiële ouderenzorgvoorzieningen. Bewoners van deze voorzieningen, thuiswonende ouderen, hun familie, vrienden of kennissen en ook het personeel kunnen bij de Woonzorglijn terecht met allerhande vragen en klachten over een woonzorgcentrum, een assistentiewoning, een centrum voor kortverblijf of een dagverzorgingscentrum.
Wat doet de Woonzorglijn?
De Woonzorglijn behandelt klachten en beantwoordt vragen over residentiële voorzieningen voor ouderen in Vlaanderen.
De residentiële ouderenzorg bestaat in Vlaanderen uit :
- de aangemelde en erkende centra voor herstelverblijf
- de erkende centra voor dagverzorging
- de erkende centra voor kortverblijf type 1
- de erkende groepen van assistentiewoningen
- de erkende woonzorgcentra
Voor wie is de Woonzorglijn?
De Woonzorglijn is er voor alle burgers, in het bijzonder de bewoners en gebruikers van de residentiële ouderenzorg. We trachten zo toegankelijk mogelijk te zijn voor alle burgers.
Hoe behandelt de Woonzorglijn klachten?
De Woonzorglijn neemt bij ontvangst van een klacht een neutrale houding aan. Ze is empathisch naar de klachtindiener, maar oordeelt niet over de gegrondheid van de klacht. Na een onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht, voert de Woonzorglijn een objectief en onafhankelijk onderzoek uit.
Hiervoor steunt de Woonzorglijn op het Woonzorgdecreet (van 15 februari 2019) en de daaruit voortvloeiende besluiten. Het stambesluit (van 28 juni 2019) met de bijlagen is het belangrijkste omdat hier de specifieke erkenningsvoorwaarden in zijn opgesomd:
- Centra voor dagverzorging: bijlage 7
- Centra voor kortverblijf: bijlage 8
- Centra voor herstelverblijf: bijlage 9
- Groepen van assistentiewoningen: bijlage 10
- Woonzorgcentra: bijlage 11
De Woonzorglijn is verplicht om elke klacht te behandelen en houdt zo veel mogelijk rekening met de wensen van de klachtindiener. In sommige gevallen kan hiervan worden afgeweken, zoals bij klachten die strafrechtelijke feiten bevatten. Deze worden doorgegeven aan het parket.
De Woonzorglijn heeft een discretieplicht m.a.w. de Woonzorglijn deelt alleen de informatie die nodig is voor het behandelen van de klacht.
De Woonzorglijn stelt elk jaar een jaarverslag op met haar activiteiten. Dit jaarverslag maakt onderdeel uit van het klachtenrapport van de Vlaamse ombudsman en is toegankelijk voor alle burgers.
Hoe werkt de Woonzorglijn?
1. Vragen beantwoorden en adviezen formuleren
De Woonzorglijn luistert naar uw vraag en formuleert een zo passend mogelijk antwoord. Zij kan hiervoor ook meer informatie opvragen bij interne, inhoudelijke experten.
2. Klachten behandelen
De Woonzorglijn onderzoekt de ontvankelijkheid van uw klacht. Een klacht over een voorziening waarvoor de Woonzorglijn bevoegd is, is ontvankelijk, tenzij één van de volgende redenen van onontvankelijkheid van toepassing is:
- De klacht valt buiten het reglementaire kader van het Woonzorgdecreet en de bijbehorende besluiten.
- De klacht gaat over algemeen beleid of regelgeving.
- De klachtindiener blijft volledig anoniem (geen contactgegevens). Uitzondering: als de aard van de klacht zo ernstig is dat er zorgen zijn over de gezondheid en integriteit van de bewoners van een ouderenzorgvoorziening.
- De klacht heeft betrekking op feiten die meer dan een jaar geleden hebben plaatsgevo