De woonzorglijn

De Woonzorglijn behandelt klachten en beantwoordt vragen over residentiële voorzieningen voor ouderen in Vlaanderen.

De residentiële ouderenzorg bestaat in Vlaanderen uit :

• de aangemelde en erkende centra voor herstelverblijf
• de erkende centra voor dagverzorging 
• de erkende centra voor kortverblijf type 1
• de erkende groepen van assistentiewoningen
• de erkende woonzorgcentra

De Woonzorglijn is er voor alle burgers, in het bijzonder de bewoners en gebruikers van de residentiële ouderenzorg. We trachten zo toegankelijk mogelijk te zijn voor alle burgers.

De Woonzorglijn neemt bij ontvangst van een klacht een neutrale houding aan. Ze is empathisch naar de klachtindiener, maar oordeelt niet over de gegrondheid van de klacht. Na een onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht, voert de Woonzorglijn een objectief en onafhankelijk onderzoek uit.

Hiervoor steunt de Woonzorglijn op het Woonzorgdecreet (van 15 februari 2019) en de daaruit voortvloeiende besluiten. Het stambesluit (van 28 juni 2019) met de bijlagen is het belangrijkste omdat hier de specifieke erkenningsvoorwaarden in zijn opgesomd:

• Centra voor dagverzorging: bijlage 7
• Centra voor kortverblijf: bijlage 8
• Centra voor herstelverblijf: bijlage 9
• Groepen van assistentiewoningen: bijlage 10
• Woonzorgcentra: bijlage 11

De Woonzorglijn is verplicht om elke klacht te behandelen en houdt zo veel mogelijk rekening met de wensen van de klachtindiener. In sommige gevallen kan hiervan worden afgeweken, zoals bij klachten die strafrechtelijke feiten bevatten. Deze worden doorgegeven aan het parket.

De Woonzorglijn heeft een discretieplicht m.a.w. de Woonzorglijn deelt alleen de informatie die nodig is voor het behandelen van de klacht.

De Woonzorglijn stelt elk jaar een jaarverslag op met haar activiteiten. Dit jaarverslag maakt onderdeel uit van het klachtenrapport van de Vlaamse ombudsman en is toegankelijk voor alle burgers.

1. Vragen beantwoorden en adviezen formuleren

De Woonzorglijn luistert naar uw vraag en formuleert een zo passend mogelijk antwoord. Zij kan hiervoor ook meer informatie opvragen bij interne, inhoudelijke experten.

2. Klachten behandelen

De Woonzorglijn onderzoekt de ontvankelijkheid van uw klacht. Een klacht over een voorziening waarvoor de Woonzorglijn bevoegd is, is ontvankelijk, tenzij één van de volgende redenen van onontvankelijkheid van toepassing is:

• De klacht valt buiten het reglementaire kader van het Woonzorgdecreet en de bijbehorende besluiten.
• De klacht gaat over algemeen beleid of regelgeving.
• De klachtindiener blijft volledig anoniem (geen contactgegevens). Uitzondering: als de aard van de klacht zo ernstig is dat er zorgen zijn over de gezondheid en integriteit van de bewoners van een ouderenzorgvoorziening.
• De klacht heeft betrekking op feiten die meer dan een jaar geleden hebben plaatsgevonden.
• De klacht is eerder ingediend en recentelijk al door de Woonzorglijn onderzocht.

We contacteren u om samen met u uw klacht te overlopen en eventueel ook bijkomende informatie te vragen.

De Woonzorglijn vraagt daarbij altijd of u uw klacht ook zelf bij de voorziening hebt gemeld.

Afhankelijk van de aard van de klacht:

• geven wij u de nodige informatie over hoe u zelf met de klacht aan de slag kan gaan samen met de voorziening;
• neemt de Woonzorglijn contact op met de voorziening om een oplossing te vinden;
• vragen we Zorginspectie om een klacht ter plaatse te onderzoeken.

Elke stap wordt met u besproken. Uw toestemming en betrokkenheid bij de afhandeling van uw klacht is voor ons belangrijk.

Sommige klachten vragen om een onderzoek ter plaatse. Een inspectiebezoek om de klacht te onderzoeken gebeurt altijd door een inspecteur van Zorginspectie.

Zorginspectie kan klachten anoniem of niet-anoniem onderzoeken. Soms is de aard van de klacht echter zo specifiek dat anoniem onderzoek niet mogelijk is. Bijvoorbeeld bij klachten over de zorg- en dienstverlening voor een specifieke bewoner moet het dossier van deze bewoner worden geraadpleegd, waardoor de voorziening kan achterhalen wie de klacht heeft ingediend. Algemenere klachten die betrekking hebben op de hele voorziening of meerdere bewoners vaak wel anoniem onderzocht worden.

Indien u zelf vraagt om uw naam of gegevens niet te vermelden tijdens een inspectiebezoek wordt dit altijd gewaarborgd.

Het verslag van de inspecteur en de verdere opvolging van de klachten

Na de klachteninspectie ontvangt u het verslag. Bij een niet-anonieme inspectie, krijgt zowel de voorziening als u, de klachtenmelder, de kans om op het verslag te reageren.

Bij een anonieme klacht krijgt alleen de voorziening de kans om opmerkingen te geven voor het verslag definitief wordt.

Zorginspectie bezorgt u het definitieve inspectieverslag.

Daarnaast ontvangt ook de Woonzorglijn en de verantwoordelijke voor de opvolging van de voorziening bij het Departement Zorg het inspectieverslag. Deze verantwoordelijke beoordeelt bij tekorten het inspectieverslag en gaat na of er vastgestelde tekorten op de erkenningsvoorwaarden zijn. Indien nodig, worden er maatregelen genomen om de tekorten te verhelpen.

Als de Woonzorglijn uw vraag of klacht niet zelf kan beantwoorden, verwijzen we u gericht door naar de bevoegde dienst of organisatie die hierop wel kan antwoorden.